Работаю админом в компании, занимающейся техническими средствами безопасности. Все юзвери уже настолько обнаглели, что дёргают по мелким причинам. Сначала, конечно, я на все просьбы откликался и по доброте душевной помогал, но так долго продолжаться не могло.
«У меня аватарка не загружается в аське — сделай побыстрее!» — заявила одна сотрудница. Это стало последней каплей. Я купил строительную каску и наклеил на неё лист с надписью «Защита мозга». Юзерши сторонятся и по мелочам не досаждают. Лепота!
На выезде клиенты после выполнения всех работ попросили меня скопировать одну дискету на другую. Кидаю файлики с дискетки на рабстол, втыкаю чистую, закидываю обратно, отдаю. Уже собрался выходить, но женщина-юзер остановила меня странным возгласом:
— Вы скопировали не всё!
Конец дня; может, чего-то не углядел. Повторяю процедуру и получаю в конце то же замечание.
— Давайте вместе, — открываю я первую дискету. — Угу? — Угу.
Ctrl+A, Ctrl+С.
— Угу? — Угу.
Рабочий стол, Ctrl+V.
— Угу? — Угу, — говорит тётенька, сверля глазами монитор.
Аналогично записываем файлы на вторую дискету.
— Ну?.. — Не всё! — победно заявляет тётка. — Где хоть не всё? — с полным непониманием спрашиваю я.
Её ответ поверг меня в глубокий кататонический шок:
— Когда вы копировали на компьютер, на картинке пролетело десять листочков, а когда обратно — семь!
Абонент ***** жалуется на каналы связи: говорит, что мы ей установили заглушку, и теперь у неё не работает радио. Подозрение на шизофрению. Пока ничего не предпринимайте. Её подключить должны были только 30.07 — она из будущего?
Хотел на сон грядущий почитать книжку в интернете. Она бесплатная, но нигде в виде файла не найти: хотите читать — читайте с сайта. Вайфай раздаётся через ноутбук. Мне в голову пришла гениальная мысль подружить коммуникатор и бук: научиться выключать на расстоянии, чтобы ноут не грелся, когда я усну.
Ага, сейчас. Вставать через три часа — до сих пор пытаюсь подружить.
Когда-то несколько сегментов сети нашей фирмы были на коаксиальном кабеле, и стояли в них несколько репитеров. Странно: один кусок сети регулярно отваливался примерно в одно и то же время.
Репитер висел у стола, где сотрудники пили чай. Какой-то идиот углядел связь между миганием индикаторов и разговорами за столом. Сотрудники репитер стали от греха подальше отключать, чтобы под «прослушку» не попасть. Переубедить было трудно, но удалось.
Работаю админом: в центральном офисе тридцать машин, по VPN удалённо раскидано приблизительно столько же. Домен, шустрый сервак, роутеры и прочие хайтек-приблуды.
День не предвещал ничего плохого. Звонок из бухгалтерии: «Нет сети». Пингую их — реально трабл. Ну, думаю, хаб кабинетный (из породы китайских супердевайсов) глюкнул и завис. Пока шёл до их кабинета, из открытых дверей дверей остальных комнат повыскакивали юзвери, обеспокоенные покраснением любимой аси. «Ага, — смекнул я, — центральный свитч!»
Полный недоумения, разворачиваюсь на 180 градусов. Железка надёжная, брендовая, не подводила ни разу. Открываю стойку — на меня неморгающими глазками пялится девайсина. Мда... Ребут — индикаторы весело заморгали, сетка зафурычила.
Возвращаюсь к себе. Через полчаса — опять! Сразу иду к виновнику, перезагружаю — не помогает, ещё раз — заработало. Минут через сорок — нате, блин, опять сеть оторвалась. В состоянии, близком к истерике, с тестером наперевес бегу искать петлю — нет.
Два дня танцев с бубном в дуэте с напарником ни к чему не привели. Никакой логики мы в этом не увидели: сеть то работала без сбоев полдня, то отваливалась каждые десять минут. И ещё эта тетка из планового допекла — комп у неё, видите ли, виснет! Тётю послали, объяснив, что как только устраним более глобальную проблему, сразу её компом займёмся.
Источник проблемы нашли на третий день армагеддона. Как же мы ошибались в очерёдности задач, ставя тётю из ПЭО на второй план! У неё действительно зависал комп (кулер встал), но зависая, это чудо тайваньского компопрома встроенной сетевой картой замыкало сеть в петлю. Тёте комп починили, апокалипсис с сетью забыли как страшный сон.
Прислушивайтесь иногда к жалобам юзверей. Во-первых, они тоже люди; во-вторых, своим вниманием к ним вы и себе жизнь облегчите.
Позвал знакомый комп проверить: «Не работает, показывает нехорошую картинку». Прихожу, включаю: после загрузки винды экран кажет картинку обнажённой девушки и предлагает отовариться в онлайн-секс-шопе. Начинаю устранять срам.
Подкатывает сам знакомый, по совместительству отец семейства, протягивает пятьсот рублей: «Виноват, лазил, порнушку смотрел. Жене скажи, что я тут совсем ни при чём». Окей!
Минут пять погодя подходит старший сын лет семнадцати: «Виноват, смотрел порно. На триста рублей, папе скажи, что я не виноват, и вообще порно меня не интересует». Да нет проблем!
Проходит ещё минуты две, четырнадцатилетний сынишка суёт два стольника: «Я не смотрел! Это точно не я!»
Работа сделана, деньги получены. Сказал, что «оно само». Уходя, подумал: верно, это трёхлетний Сашка напортачил.
Долгое время работаю инженером второго уровня техподдержки (тем самым дядькой, про которого тётки с первого уровня говорят: «Подождите, сейчас я вас соединю со специалистом») в саппорте одного большого регионального интернет-провайдера.
«Блондинки» и «чайники» работников техподдержки, вопреки расхожему мнению, вовсе не напрягают. Терпеливо и максимально подробно объясняешь всё пользователю по возможности простым языком — и вот уже юзер благодарен за работающий инет, а ты получаешь плюсик в карму.
Но есть и другая категория абонентов, гораздо более омрачающая жизнь. Это абоненты-идиоты. И не просто идиоты, а самоуверенные и настырные. Мало того, что они совершенно не разбираются в сути вопроса, но сами по себе уверены в обратном: они все знают, и им все всё должны.
Кто из вас, дозвонившись в саппорт, сталкивался с до смешного простыми советами: «перезагрузите компьютер», «проверьте кабели», «переустановите драйвер»? Звучит глупо, но по своему опыту могу сказать, что такими простыми манипуляциями решается до 90% всех пользовательских проблем, будь то отсутствие линка, неподнятие сессии или выпадение пакетов.
Но как трудно убедить в этом пользователя! Иной раз предложив абоненту банально передёрнуть линк, натыкаешься на ответные наезды: «Да за кого вы меня держите! Я не идиот! Решайте проблему!» В итоге приходится идти на хитрость: «Сейчас я перезагружу наше оборудование. Пожалуйста, перед этим отключите USB-кабель вашего модема, перезагрузите компьютер и включите модем снова». Волшебным образом всё начинает работать — при том, что ты ничего не делал.
Бывают люди, нахватавшиеся обрывков знаний, но не понимающие принципов работы сети. У абонента шум на линии, в результате чего изредка пропадают пакеты. И надо же ему, сделав команду traceroute, поймать лаг именно в тот момент, когда прошла трассировка последней мили и пингуются обычные транзитные маршрутизаторы... Такой абонент вынесет мозг всем инженерам техподдержки: «Пакеты теряются где-то у вас в сети!» — и ему начхать на CRC-ошибки на его порту. Ведь он уверен, что прав, а в провайдере работают бездельники и идиоты.
По собственному опыту могу сказать: чем громче абонент утверждает, что проблема у провайдера, тем больше вероятность, что проблема у него самого. Иной раз бывает, что даже опытные системные администраторы крупных фирм упускают из вида банальнейшие вещи. Поэтому не ленитесь ещё раз перепроверить все, о чем говорит саппорт, чтобы потом не было стыдно.
Абонент жалуется на потерю скорости до веб-сайтов. На порту коммутатора видно, что от абонента валит огромный исходящий поток, — значит, или запущен торрент-клиент, тормозящий всю работу, или компьютер просто-напросто завирусован. Но попробуй скажи об этом абоненту! В ответ тут же польется куча ругательств, ведь у него не может быть вирусов, «потому что стоит Касперский». А сколько проблем бывает из-за кривых драйверов модемов и сетевых карт, из-за плохо обжатого коннектора или перетёртого кабеля, из-за «потрёпанной» операционной системы или некорректного работающего файрвола...
Заканчивается всё обычно приездом монтажников к абоненту на чай со своим ноутбуком, с которого демонстрируется, что на самом деле все работает прекрасно, а со своими кривыми руками абонент пусть разбирается сам или платит за вызов. Обычно после этого даже самые шумные и наглые абоненты затыкаются и начинают что-то невнятно мямлить — или идут на IT happens изливать тонны ненависти на тему «какой же козёл мой провайдер».
Встречаются юридически подкованные идиоты. Настолько юридически подкованные, что не в состоянии даже прочитать договор на оказание услуг связи. Платя за интернет 200–300 рублей, они требуют, чтобы к ним относились как к VIP-клиентам. Обнаружив разницу в пару килобайт в секунду между реальной скоростью и заявленной в тарифе (хорошо, если килобиты и килобайты не перепутают), они строчат кляузы и кричат: «За что я плачу свои деньги?!» А в договоре явно указано, что скорость гарантируется только в пределах своей сети. Кстати, происходит это не из-за жадности провайдера — так устроен интернет. Даже если провайдер обложится десятью качественными магистральными каналами, то всё равно ничего гарантировать он не сможет чисто технически. Интернет — штука очень изменчивая: постоянно меняются маршруты, происходят аварии, перераспределения трафика, меняются пиринговые соглашения... Но абонентам это объяснять бесполезно — они по-прежнему будут возмущаться и требовать невозможного.
Не надо думать, что админы и саппорты провайдера — сплошь бездельники и раздолбаи. Очень часто при работе в смене невозможно найти свободную минуту: постоянно запускается новое оборудование и сервисы, пестрит алертами мониторинг, звонят абоненты с проблемами... Человек, думающий про «попивающих кофе» админов и менеджеров, просто демонстрирует свою некомпетентность. Сроки ликвидации аварий, к слову, в договоре тоже прописаны, ведь люди не умеют телепортироваться и делать сразу сотню вещей одновременно.
Прежде чем звонить и выносить мозг инженерам провайдера, сначала подумайте: уверены ли вы, что дело не в вас, и не требуете ли вы того, что вам не должны предоставлять. Мы относимся к вам так же, как и вы к нам.
После долгой беседы с заказчиком родился вольный перевод нашего разговора на автомобильную тематику.
— Я хочу поехать на своей машине, но у меня ничего не получается. Я попытался помыть омывайкой грязное лобовое стекло, но ничего не произошло. Наверное, у меня пусто в бачке омывателя. — Чего-чего? — Ну, я сижу в своей машине, пытаюсь дёргать за рычаг омывателя, и ничего не происходит. — А чего вы хотели добиться-то? — Поехать. — И что для этого сделали? — Сел в машину, дёргаю за рычаг омывателя. Наверное, у меня кончилась омывайка. — Нет. Стоп. Давайте выйдем из машины и начнём делать всё с самого начала. — Хорошо. Я подхожу к машине. Обхожу лужу. Из-за машины вылетел голубь. Так. Открываю дверь машины ключом... — А почему ключом? У вас же брелок есть. — А она на брелок не отреагировала. — Как? Совсем? А как открыли её в прошлый раз? — Тоже ключом. Она и тогда на брелок не реагировала. — А почему мне об этом не сказали? Ладно. Вставьте ключ в замок зажигания и поверните. — Вставил, повернул, ничего не произошло. — Как так? Вообще никакие датчики не работают, ничего не происходит? — Да. Ничего. А! Вот тут на торпеде лежит бумажка, на которой рукой сына написано: «Аккумулятор в багажнике». — А если открыть капот и посмотреть, аккумулятор на месте? — Открыл. Действительно, аккумулятора на месте нет. — Значит, надо достать его из багажника, вернуть на место и подключить. — А разве это необходимо делать? — Да! — Хорошо... Поставил, сел в машину, завёл её, помыл лобовое стекло. — Можно ехать. — Я пытаюсь тронуться с места, но она не едет! — Вы, когда сели в машину, больше ничего не делали? — Нет. — Точно? — Совершенно. Вот и стекло уже чистое, а она всё равно не едет. — Вы на ручник её не ставили? — Ставил. — А почему мне не сказали? — А разве это важно? — Вообще-то да. Может быть, стоит снять машину с ручника? — А что, уже надо? — Да! — Снял. О, поехала. Спасибо!
