Работаю в ТП крупного провайдера. Звонок в четыре утра.
— Компания %providerName%, техподдержка, здравствуйте. — Мне нужен пилинг! — вещает из трубки женский голос. — Это техподдержка компании %providerName%, вы точно туда попали? — Да! — Э-э-э, мы не оказываем косметических услуг. — Девушка, вы рехнулись? Какие косметические услуги? Пилинг мне, пилинг! Чтобы фильмы скачивать бесплатно у других пользователей!
Вечер. Звонок на домашний телефон: «Здравствуйте, компания %provider%. Предлагаем вам интернет и прочие блага». Вежливо отказываюсь, ссылаясь на использование услуг другого провайдера. Возвращаюсь к компьютеру, и тут происходит то, чего не случалось ой как давно: пропадает интернет, а саппорт моего провайдера, который обычно довольно расторопен и работает 24 на 7, не берёт трубку.
Эффект удалённого присутствия распространился уже и на менеджеров по продажам?
Небольшой питерский районный провайдер, название которого совпадает с именем одного из последних ураганов в Америке, последние несколько лет поставлял одновременно кабельное ТВ и кабельный интернет. Цены в сравнении с большинством конкурентов были немного завышены, но коннект был очень стабильный, да и ТВ в одном пакете... В общем, провайдера мы не меняли, хотя предложения кидали в почтовый ящик каждые три дня.
В один прекрасный день их руководство решило, что кабельный модем — вещь устаревшая, и пора бы переключиться на Ethernet. Сказано — потихоньку сделано: в ноябре монтажники пожаловали к нам и, отмотав метров на пять витой пары больше, чем необходимо, подключили по новой технологии. Немного попарился с установкой сетевух и роутера — понеслось!
Дальше начались чудеса. По тарифу скорость должна была составлять четыре мегабита, но было почему-то только два. Хватало, в принципе, но всё же обидно! Но внутренний голос сказал: «Подожди, не звони, не ругайся». И был совершенно прав: в конце месяца со счёта сняли не 500 рублей, как положено, а всего лишь 50. Почему такая ошибка — до сих пор не понимаю. Звонить так и не стал — за полтинник-то и на двух мегабитах посижу...
Пару месяцев спустя я обнаружил на лицевом счету неплохой минус. Прикрыли дырочку? Не совсем! Да, снимались теперь положенные 500 рублей, но и скорость по замерам была в районе сорока мегабит! Со временем скорость вернулась к номинальной величине, а пару дней назад снова подскочила до высоченного уровня.
Я понимаю, что если работники компании прочтут это, то исправят ошибку, но молчать о таком я тоже не могу. Спасибо вам, ребята!
Инженеры провайдера рассказывали, как приехали к клиенту, чтобы обжать коннектор. Выбежала женщина с кусачками и криками: «Не смейте этого делать!» Девушка помоложе (дочь, видимо) с криками «Скорее обжимайте, я её держу!» пыталась обуздать разбушевавшуюся родительницу.
Женщина обещала написать жалобу с причиной: «Обжали коннектор».
Работаю в техподдержке крупного провайдера. Поддержка круглосуточная, но клиенты звонят обычно с 14 до 23, в остальное время — звонок раз в два часа.
Суббота, семь утра. Звонит клиент: «Сетевой кабель не подключён». Судя по голосу, с такого бодунища, что разве что перегаром из трубки не несет. Полчаса выясняю адрес, логин и прочее. Проверяю оборудование — свитч на доме «не алё».
— Спасибо, что подождали. Судя по всему, наше оборудование на вашем доме вышло из строя, сейчас пришлю наших сотрудников, они разберутся. — Э-э-э... А что с ним? — Судя по характеру ошибки, оно физически не работает. Возможно, без питания, сломано или украдено. — Э-э-э, понял. Я щас.
Из трубки доносятся какие-то вопли, мат, грохот, через пару минут клиент возвращается:
— Спросил пацанов — это не мы. Мы вообще ни при чём, сукой буду. Не надо нам сотрудников присылать, окей?
Года этак полтора назад работал я в саппорте небезызвестной московской компании, предлагающей телевидение и интернет.
Работал я на тот момент самостоятельно третий день и во многое не вкуривал. Время — 11:00, рабочий день только что начался. Звонок. «Абонентская служба, Дмитрий, здравствуйте». Из трубки после первой же фразы ощутимо пахнуло перегаром:
— Зд-ррасть. Я это... у меня, это самое, не работают 800-й и 801-й каналы.
Отмечаю, что каналы эти — «Русская Ночь» и «Хастлер блю».
— Как именно не работают? уточните, пожалуйста. — Ну, па-анимаешь, я это... Нет, давай сначала. Вот ты взрослый мужик? — Вообще да. — Тогда пр-рикинь такую тему: мне 35, живу я один, бабы у меня нет, и я бухаю по-свински. И вот мы вчера с мужиками поддали, я проснулся, похмелился, и захотелось мне, дружище, понимаешь, это, по-мас-тур-бировать... Вот. И вот включаю я вашу беду, а у меня там одна сиська в одном углу, вторая сиська в другом, а посередине всё зелёное и пер... периодич-чески лобок проскакивает... И всё бы ничего, если бы был маленький телек, но у меня 75 дюймов! — добавил он с истерическими нотками в голосе.
Я выключил микрофон и, всхлипывая от хохота, сполз по креслу под стол. Ко мне подбежала супервайзер, посмотрела в экран и тоже уползла. Как я узнал позже, абонент этот был просто притчей во языцех, потому что звонил каждый день с этой проблемой, будучи непременно в состоянии «в лёгкую какашечку».
Отсмеявшись, я проверил наличие общих проблем. Как и ожидалось, их не было, о чём я и сообщил абоненту, который все это время что-то тёр мне в трубку за свою нелегкую жизнь с собственной рукой. Минуты полторы он непечатно ругался, а потом сказал абсолютно трезвым голосом:
— Я подаю на вашу компанию в суд, потому что вы обязались предоставлять мне качественные услуги! А я из-за вас не могу даже подр@чить нормально!
Мне уже было просто плохо. Я оставил сообщение для офлайн-саппорта с допиской о неадекватности абонента и заверил того, что в течение двух часов с ним непременно свяжутся. Он хмурым голосом поблагодарил и отключился.
Через пару часов я пробил клиента по номеру, который предусмотрительно записал. Там сообщение от офлайнщиков: «Всё настроили, клиент — ололо, всё работает, Димон — ты жжошь!» Проверяю еще через час — сообщение от другого оператора: «Дмитрий, вам оставил огромную благодарность %clientName% и просил передать, что вы „охрененно чоткий пацан“, с чем вас и поздравляем!»
И ведь не заломало его ещё сорок минут до нас дозваниваться! А вы говорите, благодарных клиентов не бывает...
Работаю в техподдержке местечкового провайдера: интернет мы раздаём через коаксиальные модемы. Весёлые зверюшки, надо сказать. Мороки с ними выше крыши, но зато всегда можно посмотреть параметры девайса по SNMP и точно сказать, есть ли интернет в квартире/доме/районе абонента — если, конечно, нет обрывов.
Так вот, эти самые модемы наши абоненты куда только не засовывают — под стол, за шкаф, на стенку, в ящик — и слава богу, он там целее будет. В итоге человек порой физически не может рассмотреть, что написано рядом с лампочкой — модем жалобно моргает на хозяина из-за дивана и подползать ближе всячески отказывается. Поэтому учить положение индикаторов пришлось в первую же неделю. Тогда же пришлось запомнить и словесные описания всех трёх используемых моделей модемов — у них разные индикаторы. Вот и получается, что разговор с абонентом почти всегда содержит следующую фразу:
— А какие лампочки на модеме горят? Первая и третья, а вторая моргает? Ага, а модем какой: сине-зелёный, чёрненький или такой серый, в дырочках?
Звонок в техподдержку провайдера, стандартное соплеразводилово: «Какие лампочки горят, какая ось? А настройте-ка роутер бриджем». Ответил про лампочки, про роутер, про линуксы и убунты на ноутах и обычных машинках, симбианы на мобилках и про нечто версии 5.00 М33 на PSP. «Ну, не хотите — не говорите!» — ответил миленький обиженный голос.
Как выяснилось со слов самой старшей «девочки», провайдер опять скачкообразно увеличил количество подключённых клиентов, а на расширение пула динамически выделяемых адресов забил: кто первым встал, того и тапки! Соси лапу, пока кто-нибудь не вылетит из сети.
А я как раз нащупал новый незапароленный вайфай в округе, подключённый к тому же провайдеру. Как вы думаете, что я сделал? Неправильно! Я запаролил беспровод и LAN и, сбросив настройки подключения, перезагрузил точку в надежде, что высвободившийся адрес достанется мне. Эх, не дождался...
На закуску пришёл счёт за телефон, в котором значилось, что общение с ТП по их бесплатному номеру стоило мне вдвое больше, чем сам инет! Оказывается, провайдер настроил внутреннюю переадресацию между собой и собой, бесплатный телефонный трафик прошёл через биллинг и упал в счета всем клиентам, звонившим в техподдержку.
Кому-нибудь удавалось напугать интернет? А мне удалось!
Полгода меня мучила проблема с ADSL: инет есть, скорость соответствует тарифу, но вот проблема — каждые несколько минут вылетает аська, прерываются закачки, пропадает ответ на пинг, хотя при этом соединение PPPoE не рвётся. Предыдущие четыре года всё было нормально. Параметры линии хороши как по показаниям статистики модема, так и по словам техподдержки провайдера (там есть знакомый человек — не соврёт). Cаппорт провайдера был зверски замучен в первую очередь — даже приходили менять линию, входящую в квартиру, но безрезультатно.
За последние месяцы были исхожены десятки форумов, изучены электрические схемы модемов и сплиттеров, скурены мегабайты мануалов по настройке этой мудрёной техники, разодрано несколько бубнов, но по-прежнему больше пятнадцати минут в аське я не бывал. Cаппорт производителя модема по моей просьбе присылал новые прошивки — изменений не происходило. Я пробовал разные сборки XP, Vista, 7; разные версии Mandriva и Ubuntu; разные компы, ноутбуки...
Полностью отчаявшись, решился переключиться к другому провайдеру через нормальную витую пару. Пока я без спешки сравнивал в интернете тарифы и опции разных провайдеров, удивлённо заметил, что ася стала вылетать реже. Вот выбор сделан, заявка на подключение на сайте провайдера заполнена, а статус «online» держится уже два часа и, похоже, даже не собирается отваливаться.
