Недавно наша госконтора подключилась к полосатому провайдеру. В одном из филиалов пропал интернет. Вроде бы решалось всё просто: я позвонил их начальнику, и тот прислал бригаду, которая протянула новую витуху. Ан нет, ещё при подключении двумя днями раньше ребята забили пароль в свойства VPN, но филиалу этого пароля не оставили. Логин сбился на имя текущего юзера, а пароля и след простыл. После четырёх часов обзвонки с прослушиванием музыки саппорт бросил трубку. На e-mail, который они сообщили, я прислал письмо с просьбой выслать новые пароль и логин. Что же мне ответили?
Нет возможности выделить пароль, т. к. оборудование находится под нашим управлением, в случае выделения пароля мы теряем над ним контроль.
Как бы то ни было, на следующий день начальник выслал всю нужную информацию, но ответ саппорта я так и не понял.
Сферический сотрудник техподдержки заранее считает обращантов идиотами. Обычно он прав.
Не так давно у меня перестал работать DNS, хотя «я ничего не делал». Мальчик на саппорте сказал, что пока я не станцую и не спою, он ничего делать не будет. За две недели до глюка я ошибся циферкой, когда перебивал настройки в роутере, а проблемы начались, когда вышел срок годности DNS-кэша. На осознание этой байды мне понадобилось два дня жизни на бесплатном DNS от Гугла. Мальчик вроде бы прав: виноват я сам. Но прояви он чуть менее безразличия, уточни пароли и явки, времени бы я потратил пять минут, а не двое суток.
В общем, даже к идиотам неплохо бы проявлять каплю сочувствия — им будет приятно. В конце концов, это 95% абонентов.
Тянули кабель в квартиру на первом этаже. Разумеется, с крыши; разумеется, все щитки на замках. Клиент, будучи оповещён о времени нашего прихода, сам собрал ключи от всех щитков, хотя это было лишним. Когда стали спрашивать, сколько кабеля оставить, он осведомился: «А сколько можно?» Сказали, что метров тридцать. Ответил, что столько ему не надо, а вот метра три про запас пускай будет — всё одно к вайфай-роутеру хвост цеплять будет. После монтажа клиент поблагодарил, торжественно вручил нам трёхлитровую бутыль охлаждающей жидкости — и не той, что продают в магазине за сто рублей, а той, что разливают в барах.
Спустя месяца два от него был звонок на поддержку: с внутреннего портала не шли закачки, а со всей сети — пожалуйста. Отрядили меня туда топать, вызов был назначен после конца рабочего дня. Оказалось, недавно наши умельцы подключали ещё одного абонента в этом доме и всё криво-косо понаперетыкали. Пришёл, позвонил, в систему правки внесли — всё заработало. Я весь замотанный, уже шатаюсь. Радушный клиент предложил чаю с печеньками, который перерос в кружку холодного пива с колбасками — рабочий день-то уже закончен.
Третий раз был от него звонок, что весь инет накрылся медным тазом, а локальный портал открывается еле-еле. Оплата своевременная, в чём трабла, не поймёт. Роутер перезагружал кнопочкой. Опять меня направить хотят. Согласовываем время. За три часа до назначенного времени мне звонят из конторы: заявка снята. Свет вырубали, а когда включили, всё появилось — роутер глючил-таки у клиента, о чём он честно предупредил и разгрузил напряжённый день. Верите, нет — аж самому к нему захотелось зайти и пива поставить.
Полгода назад начались проблемы с соединением (разрывы, ага), но не в двенадцать ночи. Проблему решали полгода. Обходилось без истерик и паник, всё чинно и благородно. Ко мне домой четыре раза приезжали мальчики из саппорта с очень красными глазами и дипломами технических специальностей (сам я чистый гуманитарий) — проверили всё, вплоть до биографии кошки Муськи и всего её потомства, но ничего решить не смогли. На последнюю попытку я взял три дня неоплачиваемых выходных на работе, чтобы одолеть интернет совместным рейдом, но всё закончилось тем же.
Последний день. Бессонная ночь. Нервы. Сижу на форумах D-Link, по ссылке нахожу проблему и исправляю её за пять минут. Где б найти коньяк в три часа?..
Банально: драйвера сетевой не адаптированы под ось и заплатке к ней как раз полгода. Я в шоке, провайдеру ничего не сказал до сих пор — стыдно. Но как будет стыдно им, я даже не хочу представлять. Пять выездов, пять разных специалистов. Никто не предложил мне за всё это время ни проверить драйвера, ни перепрошить модем — только цепь бесконечных перезагрузок. Я даже денег предлагал, и весьма неплохих — отказались, предложили сменить провайдера или ПМЖ и свалили всё на некачественную сеть.
Выложу на форум провайдера — деятелей лишат премии, если не уволят. Но я добрый, выложу сюда: начальство не читает, а саппорту урок.
Долгое время работаю инженером второго уровня техподдержки (тем самым дядькой, про которого тётки с первого уровня говорят: «Подождите, сейчас я вас соединю со специалистом») в саппорте одного большого регионального интернет-провайдера.
«Блондинки» и «чайники» работников техподдержки, вопреки расхожему мнению, вовсе не напрягают. Терпеливо и максимально подробно объясняешь всё пользователю по возможности простым языком — и вот уже юзер благодарен за работающий инет, а ты получаешь плюсик в карму.
Но есть и другая категория абонентов, гораздо более омрачающая жизнь. Это абоненты-идиоты. И не просто идиоты, а самоуверенные и настырные. Мало того, что они совершенно не разбираются в сути вопроса, но сами по себе уверены в обратном: они все знают, и им все всё должны.
Кто из вас, дозвонившись в саппорт, сталкивался с до смешного простыми советами: «перезагрузите компьютер», «проверьте кабели», «переустановите драйвер»? Звучит глупо, но по своему опыту могу сказать, что такими простыми манипуляциями решается до 90% всех пользовательских проблем, будь то отсутствие линка, неподнятие сессии или выпадение пакетов.
Но как трудно убедить в этом пользователя! Иной раз предложив абоненту банально передёрнуть линк, натыкаешься на ответные наезды: «Да за кого вы меня держите! Я не идиот! Решайте проблему!» В итоге приходится идти на хитрость: «Сейчас я перезагружу наше оборудование. Пожалуйста, перед этим отключите USB-кабель вашего модема, перезагрузите компьютер и включите модем снова». Волшебным образом всё начинает работать — при том, что ты ничего не делал.
Бывают люди, нахватавшиеся обрывков знаний, но не понимающие принципов работы сети. У абонента шум на линии, в результате чего изредка пропадают пакеты. И надо же ему, сделав команду traceroute, поймать лаг именно в тот момент, когда прошла трассировка последней мили и пингуются обычные транзитные маршрутизаторы... Такой абонент вынесет мозг всем инженерам техподдержки: «Пакеты теряются где-то у вас в сети!» — и ему начхать на CRC-ошибки на его порту. Ведь он уверен, что прав, а в провайдере работают бездельники и идиоты.
По собственному опыту могу сказать: чем громче абонент утверждает, что проблема у провайдера, тем больше вероятность, что проблема у него самого. Иной раз бывает, что даже опытные системные администраторы крупных фирм упускают из вида банальнейшие вещи. Поэтому не ленитесь ещё раз перепроверить все, о чем говорит саппорт, чтобы потом не было стыдно.
Абонент жалуется на потерю скорости до веб-сайтов. На порту коммутатора видно, что от абонента валит огромный исходящий поток, — значит, или запущен торрент-клиент, тормозящий всю работу, или компьютер просто-напросто завирусован. Но попробуй скажи об этом абоненту! В ответ тут же польется куча ругательств, ведь у него не может быть вирусов, «потому что стоит Касперский». А сколько проблем бывает из-за кривых драйверов модемов и сетевых карт, из-за плохо обжатого коннектора или перетёртого кабеля, из-за «потрёпанной» операционной системы или некорректного работающего файрвола...
Заканчивается всё обычно приездом монтажников к абоненту на чай со своим ноутбуком, с которого демонстрируется, что на самом деле все работает прекрасно, а со своими кривыми руками абонент пусть разбирается сам или платит за вызов. Обычно после этого даже самые шумные и наглые абоненты затыкаются и начинают что-то невнятно мямлить — или идут на IT happens изливать тонны ненависти на тему «какой же козёл мой провайдер».
Встречаются юридически подкованные идиоты. Настолько юридически подкованные, что не в состоянии даже прочитать договор на оказание услуг связи. Платя за интернет 200–300 рублей, они требуют, чтобы к ним относились как к VIP-клиентам. Обнаружив разницу в пару килобайт в секунду между реальной скоростью и заявленной в тарифе (хорошо, если килобиты и килобайты не перепутают), они строчат кляузы и кричат: «За что я плачу свои деньги?!» А в договоре явно указано, что скорость гарантируется только в пределах своей сети. Кстати, происходит это не из-за жадности провайдера — так устроен интернет. Даже если провайдер обложится десятью качественными магистральными каналами, то всё равно ничего гарантировать он не сможет чисто технически. Интернет — штука очень изменчивая: постоянно меняются маршруты, происходят аварии, перераспределения трафика, меняются пиринговые соглашения... Но абонентам это объяснять бесполезно — они по-прежнему будут возмущаться и требовать невозможного.
Не надо думать, что админы и саппорты провайдера — сплошь бездельники и раздолбаи. Очень часто при работе в смене невозможно найти свободную минуту: постоянно запускается новое оборудование и сервисы, пестрит алертами мониторинг, звонят абоненты с проблемами... Человек, думающий про «попивающих кофе» админов и менеджеров, просто демонстрирует свою некомпетентность. Сроки ликвидации аварий, к слову, в договоре тоже прописаны, ведь люди не умеют телепортироваться и делать сразу сотню вещей одновременно.
Прежде чем звонить и выносить мозг инженерам провайдера, сначала подумайте: уверены ли вы, что дело не в вас, и не требуете ли вы того, что вам не должны предоставлять. Мы относимся к вам так же, как и вы к нам.
Работаю в саппорте крупного хостинга. Вот такие сочинения порой приходится читать:
До минувших выходных всё работало нормально. Но в ночь с субботы на воскресенье у вас произошел сбой, в результате которого сервер упал замертво и перестал даже пинговаться. Пользователи забились в истерике. Паника продолжалась и в воскресенье — к концу дня самые слабонервные начали резать себе вены и прыгать с балкона. Слава богу, кошмар продолжался недолго — к середине понедельника сайт заработал. Уцелевшие форумчане побежали в церковь, чтобы поставить свечки за его здоровье. Помогло это мало — форум очень долго грузился и открывался один раз из десяти, в остальных случаях выдавая 502 Bad Gateway, видимо, по таймауту работы скрипта. В то же время более лёгкий сайт %siteName%, расположенный на том же сервере, с тормозами, но всё же открывался. Устав звонить в саппорт, где познания девушек из колл-центра ограничивались ответом «У нас какие-то проблемы на сервере», мы решили собрать остатки надежды и ждать.
До конца вторника дожили лишь самые стойкие. Утром среды всё, казалось бы, стало по-прежнему, и когда мы уже было начали вскрывать закупленное заранее шампанское, по нашим щекам текли скупые мужские слёзы. Но судьба нанесла нам новый удар — вернулась ошибка max_user_connections (согласен, она связана с проблемой в коде сайта, который, впрочем, исправно работает уже почти пять лет), а к вечеру сервер вовсе перестал пинговаться, и в браузере снова появились эти ужасные слова: «The connection has timed out».
Вчера я купил пистолет — старый ТТ с затёртыми номерами — и коробку на 150 патронов. Патроны старые, на донышке выбит 64-й год, но «маслята» сохранились хорошо. Пистолет сегодня утром я почистил, смазал жидким оружейным маслом, проверил механизм. Если форум не заработает к завтрашнему дню, у вас может стать на одного клиента меньше.
Живу в городе, изображённом на пятикилорублёвой купюре. Года три назад было у нас только два провайдера, поделивших зоны влияния: один обслуживал часть центра и северную половину города, второй — другую часть центра и южную половину. Вертели провайдеры своими клиентами, как хотели, договоры драконовские устанавливали, а качеством связи настроение портили на недели.
Первый провайдер продавал интернет за те же деньги, что и второй, но у второго был безлимит, который тогда казался непостижимым чудом. Скорость этого безлимита была 64 Кб/с, и стоил он сотню баксов.
«Хочу-хочу-хочу!» — прыгали жители зоны влияния Провайдера Один. «Фиг вам!» — отвечали ему работники техподдержки. «А когда?..» — робко вопрошали жители, подразумевая счастье в виде безлимитного интернета. «Не надейтесь!» — сурово отвечал саппорт. Жители зоны влияния Провайдера Два хихикали себе в кулачок и качали фильмы — хоть и за пару дней, но зато бесплатно. В пересчёте на платный трафик каждый фильм обошёлся бы рублей в семьсот.
И пришли жители зоны влияния Провайдера Один на поклон тем счастливчикам, которые жили на границе зон Провайдеров Один и Два. «Пожа-а-алуйста!» — попросили они. «Хм... Нельзя ж к двум провам подключаться по договору», — почесали в затылке счастливчики. «Мы никому не скажем!» — клятвенно обещали жители Севера.
И вот сидит человек в центре города, подключённый к обоим провайдерам. Его цепляют по VPN к внутренней сети Провайдера Один и кидают трафик по локалке на четырёх Членов Тайного Ордена Пользователей Безлимитного Интернета В Зоне Влияния Провайдера Один, на каждого из которых стоит ограничитель скорости, дабы не занимали весь канал и не обижали братьев по Ордену.
Получилось как в сказке про репку: безлимит от Провайдера Два → человек с двумя подключениями → внутрисеть Провайдера Один → админ локалки → я, мужественно делящий уже превратившийся в сопли трафик на два компа: один свой, второй моей дорогой половины.
Последний день, когда услуга хостинга сняла последние копейки с моего счёта, отсвечивал на календаре двадцать первым марта. Из анабиоза я вышел лишь восьмого и, проведя оплату, не смог лицезреть так алкаемого контента своего сайта. «Неужели во всей нашей огромной вселенной не найдётся места для миниатюрной вероятности того, что файлы восстановить возможно, что не навечно ушли они в небытие виртуальности тройной перезаписью дисков?» — подумал я и решил для начала поделиться своими несбыточными мечтами с саппортом.
От: %hostingName%
Здравствуйте. Да, ваш сервер был удалён без возможности восстановления 6 апреля. Но после долгих поисков службе поддержки таки удалось найти бэкап вашего сервера. За скромную плату в 500 рублей данные будут восстановлены на вновь заказанный вами сервер, единственная проблема — IP-адрес сохранить не получится.
От: %userName%
В какие сроки требуется внести необходимую сумму?
От: %hostingName%
Эта платная услуга, она будет оказана вам только после того, как необходимая сумма появится на вашем счёте. Сильно, конечно, не затягивайте: в течение пары дней восстановить бэкап возможно.
От: %userName%
Надеясь, что новый идентификационный номер моего сайта будет столь же приятен глазу посетителя, пробирающегося сквозь тёмный лес DNS-серверов, я произвёл все необходимые действия, заказав новую услугу хостинга и оставив на алтаре богов личного интернета скромное жертвоприношение размером в пять сотен местных денег. Мне остаётся лишь ждать их милости.
Любите своих клиентов, и они обязательно вас отблагодарят.
Я к своим 23 годам сменил шесть провайдеров, и не было ещё такого, который не стонал бы от меня. Почему? Я такой вредный? Нет, меня просто бесит саппорт, считающий себя самым умным и несущий полный бред.
Причиной потери 20% пакетов между узлами провайдера были: мой файрвол, моя сетевая карта, кабель, выдернутый из сетевухи, неисправная ОС, вирусы.
Опять потери, уже другой провайдер. Операторша для решения проблемы потерь пакетов с пеной у рта доказывала, что необходимо заново вбить пароль и логин в ADSL-модем и обязательно в срочном порядке прописать DNS-адреса в сетевой карте, а то все потери от DNS-форвардинга.
Завис свитч в пятницу вечером? Ждать до понедельника, чтобы вы дошли и перезагрузили? Ах, работать никто в выходные не хочет? Тогда не удивляйтесь, что находятся домашние и мобильные телефоны ваших директоров, и я им объясняю, что они лично могут в цепочку выстроиться и в вёдрах тащить мне пакеты из Москвы.
У вас восемь раз за месяц упал вышестоящий провайдер? Вы не поверите, но мне глубоко пофиг, что и как у вас упало. Не в состоянии выбрать нормального поставщика — выкупайте каналы у нескольких. Нет, меня не интересует, как плохо они с вами поступают — договор у меня с вами, и дальше это только ваши проблемы.
Отвалился биллинг, и вы весь трафик посчитали с файрвола без указания удалённого хоста? Ничего страшного, что бесплатный трафик из льготной зоны посчитался по два рубля за метр на сорок килорублей? Я обязан заплатить? Почему я пришёл этими людьми в форме? Какое заявление о мошенничестве? Уже ничего не должен?
Опять потери пакетов, десять вечера пятницы, осень, дождь. Саппорт идёт пешком ко мне домой, чтобы померить потери. Сотрудник провайдера подключил ноут, сделал своё дело и, уходя, спросил, зачем я его гонял, ведь потери и так видно было из офиса. А затем, что вы, ребята, работать не хотите! Пока вы будете сидеть и попивать кофе в офисе, ваши монтажники и неуловимые «прошиватели свитчей» будут развлекаться дома (в кино, в клубе) вместо того, чтобы отрабатывать деньги, а я буду без инета пятый раз за месяц, вы будете ходить ночью осенью в дождь мерить потери. Да, пока вы так работаете, я буду часами выносить вам мозг по телефону в качестве развлечения — без инета бывает скучно. Да, пока вы так работаете, я буду звонить начальству, буду жаловаться, буду подговаривать друзей писать кляузы, а потом через месяц звонить и спрашивать: «Работает ли у вас такой-то?»
