Работаю в саппорте крупного хостинга. Вот такие сочинения порой приходится читать:
До минувших выходных всё работало нормально. Но в ночь с субботы на воскресенье у вас произошел сбой, в результате которого сервер упал замертво и перестал даже пинговаться. Пользователи забились в истерике. Паника продолжалась и в воскресенье — к концу дня самые слабонервные начали резать себе вены и прыгать с балкона. Слава богу, кошмар продолжался недолго — к середине понедельника сайт заработал. Уцелевшие форумчане побежали в церковь, чтобы поставить свечки за его здоровье. Помогло это мало — форум очень долго грузился и открывался один раз из десяти, в остальных случаях выдавая 502 Bad Gateway, видимо, по таймауту работы скрипта. В то же время более лёгкий сайт %siteName%, расположенный на том же сервере, с тормозами, но всё же открывался. Устав звонить в саппорт, где познания девушек из колл-центра ограничивались ответом «У нас какие-то проблемы на сервере», мы решили собрать остатки надежды и ждать.
До конца вторника дожили лишь самые стойкие. Утром среды всё, казалось бы, стало по-прежнему, и когда мы уже было начали вскрывать закупленное заранее шампанское, по нашим щекам текли скупые мужские слёзы. Но судьба нанесла нам новый удар — вернулась ошибка max_user_connections (согласен, она связана с проблемой в коде сайта, который, впрочем, исправно работает уже почти пять лет), а к вечеру сервер вовсе перестал пинговаться, и в браузере снова появились эти ужасные слова: «The connection has timed out».
Вчера я купил пистолет — старый ТТ с затёртыми номерами — и коробку на 150 патронов. Патроны старые, на донышке выбит 64-й год, но «маслята» сохранились хорошо. Пистолет сегодня утром я почистил, смазал жидким оружейным маслом, проверил механизм. Если форум не заработает к завтрашнему дню, у вас может стать на одного клиента меньше.
Живу в городе, изображённом на пятикилорублёвой купюре. Года три назад было у нас только два провайдера, поделивших зоны влияния: один обслуживал часть центра и северную половину города, второй — другую часть центра и южную половину. Вертели провайдеры своими клиентами, как хотели, договоры драконовские устанавливали, а качеством связи настроение портили на недели.
Первый провайдер продавал интернет за те же деньги, что и второй, но у второго был безлимит, который тогда казался непостижимым чудом. Скорость этого безлимита была 64 Кб/с, и стоил он сотню баксов.
«Хочу-хочу-хочу!» — прыгали жители зоны влияния Провайдера Один. «Фиг вам!» — отвечали ему работники техподдержки. «А когда?..» — робко вопрошали жители, подразумевая счастье в виде безлимитного интернета. «Не надейтесь!» — сурово отвечал саппорт. Жители зоны влияния Провайдера Два хихикали себе в кулачок и качали фильмы — хоть и за пару дней, но зато бесплатно. В пересчёте на платный трафик каждый фильм обошёлся бы рублей в семьсот.
И пришли жители зоны влияния Провайдера Один на поклон тем счастливчикам, которые жили на границе зон Провайдеров Один и Два. «Пожа-а-алуйста!» — попросили они. «Хм... Нельзя ж к двум провам подключаться по договору», — почесали в затылке счастливчики. «Мы никому не скажем!» — клятвенно обещали жители Севера.
И вот сидит человек в центре города, подключённый к обоим провайдерам. Его цепляют по VPN к внутренней сети Провайдера Один и кидают трафик по локалке на четырёх Членов Тайного Ордена Пользователей Безлимитного Интернета В Зоне Влияния Провайдера Один, на каждого из которых стоит ограничитель скорости, дабы не занимали весь канал и не обижали братьев по Ордену.
Получилось как в сказке про репку: безлимит от Провайдера Два → человек с двумя подключениями → внутрисеть Провайдера Один → админ локалки → я, мужественно делящий уже превратившийся в сопли трафик на два компа: один свой, второй моей дорогой половины.
Последний день, когда услуга хостинга сняла последние копейки с моего счёта, отсвечивал на календаре двадцать первым марта. Из анабиоза я вышел лишь восьмого и, проведя оплату, не смог лицезреть так алкаемого контента своего сайта. «Неужели во всей нашей огромной вселенной не найдётся места для миниатюрной вероятности того, что файлы восстановить возможно, что не навечно ушли они в небытие виртуальности тройной перезаписью дисков?» — подумал я и решил для начала поделиться своими несбыточными мечтами с саппортом.
От: %hostingName%
Здравствуйте. Да, ваш сервер был удалён без возможности восстановления 6 апреля. Но после долгих поисков службе поддержки таки удалось найти бэкап вашего сервера. За скромную плату в 500 рублей данные будут восстановлены на вновь заказанный вами сервер, единственная проблема — IP-адрес сохранить не получится.
От: %userName%
В какие сроки требуется внести необходимую сумму?
От: %hostingName%
Эта платная услуга, она будет оказана вам только после того, как необходимая сумма появится на вашем счёте. Сильно, конечно, не затягивайте: в течение пары дней восстановить бэкап возможно.
От: %userName%
Надеясь, что новый идентификационный номер моего сайта будет столь же приятен глазу посетителя, пробирающегося сквозь тёмный лес DNS-серверов, я произвёл все необходимые действия, заказав новую услугу хостинга и оставив на алтаре богов личного интернета скромное жертвоприношение размером в пять сотен местных денег. Мне остаётся лишь ждать их милости.
Любите своих клиентов, и они обязательно вас отблагодарят.
Я к своим 23 годам сменил шесть провайдеров, и не было ещё такого, который не стонал бы от меня. Почему? Я такой вредный? Нет, меня просто бесит саппорт, считающий себя самым умным и несущий полный бред.
Причиной потери 20% пакетов между узлами провайдера были: мой файрвол, моя сетевая карта, кабель, выдернутый из сетевухи, неисправная ОС, вирусы.
Опять потери, уже другой провайдер. Операторша для решения проблемы потерь пакетов с пеной у рта доказывала, что необходимо заново вбить пароль и логин в ADSL-модем и обязательно в срочном порядке прописать DNS-адреса в сетевой карте, а то все потери от DNS-форвардинга.
Завис свитч в пятницу вечером? Ждать до понедельника, чтобы вы дошли и перезагрузили? Ах, работать никто в выходные не хочет? Тогда не удивляйтесь, что находятся домашние и мобильные телефоны ваших директоров, и я им объясняю, что они лично могут в цепочку выстроиться и в вёдрах тащить мне пакеты из Москвы.
У вас восемь раз за месяц упал вышестоящий провайдер? Вы не поверите, но мне глубоко пофиг, что и как у вас упало. Не в состоянии выбрать нормального поставщика — выкупайте каналы у нескольких. Нет, меня не интересует, как плохо они с вами поступают — договор у меня с вами, и дальше это только ваши проблемы.
Отвалился биллинг, и вы весь трафик посчитали с файрвола без указания удалённого хоста? Ничего страшного, что бесплатный трафик из льготной зоны посчитался по два рубля за метр на сорок килорублей? Я обязан заплатить? Почему я пришёл этими людьми в форме? Какое заявление о мошенничестве? Уже ничего не должен?
Опять потери пакетов, десять вечера пятницы, осень, дождь. Саппорт идёт пешком ко мне домой, чтобы померить потери. Сотрудник провайдера подключил ноут, сделал своё дело и, уходя, спросил, зачем я его гонял, ведь потери и так видно было из офиса. А затем, что вы, ребята, работать не хотите! Пока вы будете сидеть и попивать кофе в офисе, ваши монтажники и неуловимые «прошиватели свитчей» будут развлекаться дома (в кино, в клубе) вместо того, чтобы отрабатывать деньги, а я буду без инета пятый раз за месяц, вы будете ходить ночью осенью в дождь мерить потери. Да, пока вы так работаете, я буду часами выносить вам мозг по телефону в качестве развлечения — без инета бывает скучно. Да, пока вы так работаете, я буду звонить начальству, буду жаловаться, буду подговаривать друзей писать кляузы, а потом через месяц звонить и спрашивать: «Работает ли у вас такой-то?»
Поехал из Нерезиновска в отпуск на малую родину — районный город в Тульской области. С этими вашими интернетами там, мягко сказать, никак: в город в 60 тысяч человек раз в квартал поставляют оборудование аж на 64 порта для ADSL-подключения. Но в сеть-то хочется! Выход? Правильно: мобильный интернет.
Выбрал я себе представителя Большой Тройки операторов мобильной связи. Всё чин чинарём: USB-модем, 500 рублей в месяц за почти безлимит (кто читает мелкие буковки в контракте?), заявленная скорость — 3,6 Мбит/с.
В очередной раз, тупо вытащив симку из модема и вставив в телефон, общаюсь голосом с операторами колл-центра опсоса. В конце концов пробиваюсь к специалисту технической поддержки. Женский голос:
— Здравствуйте, %name%.
Начинаю жаловаться на качество канала. В качестве аргумента привожу данные пинга и намекаю, что 63% потерь, лаг в полторы секунды и десять с гаком дисконнектов за время тестирования канала — это многовато, ежели в 2010 году да за полкилорубля в месяц. В ответ слышу:
— Мы не принимаем во внимание результаты тестирования сторонними программами!
Осторожно интересуюсь, с каких это пор ping.exe стала сторонней программой.
Несколько несложных правил общения с техподдержкой провайдера:
Как только на том конце снимут трубку, сразу, не мешкая, пожалуйтесь, что невозможно дозвониться.
Не излагайте суть проблемы — не утруждайте себя. Оператор, конечно, всё видит сам и понимает ваши вполне конкретные «вот тут вот», «у меня», «какая-то ошибка», «пишет чего-то» и прочее. Как? Не понимает? Тогда он некомпетентен. Скажите, что будете жаловаться начальству.
Ни в коем случае не называйте имя пользователя. Когда вы заключали договор, вам сказали, что нельзя никому его говорить под страхом смертного дисконнекта. Назвать ФИО того, на кого договор заключён? Вы что? Вы клиент и платите бешеные триста рублей в месяц — техподдержка должна узнавать вас по голосу.
И вообще, вчера у вас все работало. Как света нет? Скажите, что будете жаловаться начальству. И пусть оператор не придумывает про какие-то разные фазы в квартире и на техническом этаже.
Возмутитесь, что оператор не хочет искать вам настройки почтового клиента, активировать за вас карты оплаты и искать лекарство от порнобаннера. Это его работа! Вообще, вирусы — проблема провайдера, а не ваша.
Ваша милая кошечка (собачка, хомячок, страус эму) погрызла провод? Конечно же, эта неисправность должна быть устранена в течение пятнадцати минут после вашего звонка за счёт провайдера? Как? Какие деньги? Нет, вы не согласны. Скажите, что завтра же придете в офис и расторгнете договор, а заодно напишете жалобу.
Вы переустановили операционную систему. Не нужно настраивать доступ в интернет самостоятельно — пусть приезжают те, кто в этом разбирается. Опять платить деньги? Завтра же расторгните договор! Этот провайдер только и умеет, что деньги из вас тянуть.
Вообще, что это такое: операционная система? Откуда вам знать? Вы ведь не программист. И нет у вас сетевой карточки. У вас кабель сразу вставляется в ту коробку, что под столом. Пусть оператор не морочит вам голову.
В любом случае это вина провайдера, а не ваша. Пусть сей же час приезжают и все исправляют, чтобы работало. Ну и что, что сейчас начало второго ночи? Техподдержка же работает! Вот пусть лично этот оператор приезжает и чинит.
Напоследок обматерите оператора. У вас был трудный день: вас обругал начальник, обдала грязью машина на пешеходном переходе и достал соседский ребенок, что постоянно орёт за стенкой. Это работа техподдержки — разбираться с вашими проблемами. Ответить-то вам они всё равно не смогут, так что дерзайте.
Воюю с техподдержкой мобильного провайдера по поводу 3G-модема.
— Что за дела? — Это у вас местность с плотной застройкой — сигнал не проходит. — А почему раньше проходил? Перестроили весь микрорайон за две недели? У меня из окна вышку видно. Сигнал — максимальный. — У нас сеть перегружена. — С мобильника выхожу — не перегружена, а с модема — перегружена? — У нас технические работы. — Круглосуточно? В течение двух недель? — Это у вас вирусы на компьютере! — Девочка, если ты мне в линуксе найдёшь хоть один вирус, я тебе Бентли в горошек подарю! — Сейчас посмотрим... У вас ограничение стоит из-за превышения лимита трафика. — Превышение лимита на безлимитном тарифе? — Ну... Э-э-э... У вас недостаточно средств на счету! — Я только что положил 500 рублей, на счету было не менее 250. Сколько тысяч мне ещё положить для достаточного баланса? — Я не знаю. Чем вам ещё помочь?! — Интернет мне сделай! — Ну... Я постараюсь.
— Девушка! Да, это снова я. Снова по поводу интернета. — Проверьте модем на вирусы. — Можно мне другого, более грамотного специалиста?! — Нет! — Почему? — Я самый грамотный специалист! — Окей. Тогда расскажите мне, как проверить модем на вирусы. — Вы что, не знаете? Берёте антивирус, загружаете его в модем и проверяете. Если вирусы есть, вам нужно выбросить этот модем и купить новый. Самое главное — не класть старый модем и новый близко, иначе вы заразите новый. — Девушка, я понимаю, что вам, возможно, понравился мой голос, но я бы хотел, чтобы вы позвали другого, более грамотного специалиста. — А как ты... вы догадались? Нет! Не позову! Все заняты! И вообще, ты ничего не понимаешь в компьютерах!
Работаю техником в интернет-провайдере. Есть у нас корпоративная почта, на которорую люди присылают свои вопросы, если нет желания решать проблемы по телефону. Сегодня пришло замечательное:
вы что написали на когда баланс проверяете мне тоже напишите что написали у всех одинакого
Работаю на интернет-провайдера с «головой» в Перми. Пришёл подключать интернет к одной из абоненток и, когда уже всё было сделано, услышал вопрос от её друга, дядечки лет 45 на вид:
— Скажите, а у вас DNS стационарный или мобильный? Мне это очень важно!
