У нас в пятницу в восемь утра на 20 минут инет отрубали: переключали с одного линка на два. Так тётка сквозь колл-центр дозвонилась и орала, что если через час интернета не будет, то у её сына армия в игре погибнет.
Вот и я, пожалуй, расскажу несколько историй, случившихся некогда в саппорте одного из крупных провайдеров Москвы.
* * *
Двое ночных инженеров сидят рядом, у одного на линии абонент с неработающим ТВ.
Инженер: А что вы сейчас на экране видите? Соседний инженер: Х#й. Большими красными буквами. Абонент: Нет-нет, там совсем другое! На экране написано: «Loading». Инженер: Ну, в общем-то одно и то же.
* * *
Ночь, очередь после ухода вечерней смены. Инженер долго и упорно пытается вывести абонента на светлую мысль о том, что у него проблемы с программным обеспечением, и по этому поводу лучше обращаться в техпод мелкомягких. Клиент же упорно не хочет этого понимать. В этот момент у всех виснет программа для обработки вызовов, сделанная вышеозначенной организацией. Это вызывает восхитительный, а главное, громкий комментарий со стороны старшего инженера: «Ёб@#ый Майкрософт!» Абонент не смог не согласиться и быстро попрощался.
* * *
День, две новенькие девочки на первой линии. Одна говорит с абонентом, вторая помогает. Открыв состояние порта, первая спрашивает у второй о том, где посмотреть конфиг, при этом не отводя трубку в сторону и тем более не нажимая mute. Вероятно, это вызвало комментарии со стороны клиента, на что девушка тут же отреагировала, опять же не нажимая mute: «Прикинь, эта дура всё слышит».
* * *
Один инженер заснул, повесив на hold абонента. Спустя минут сорок, проснувшись, отмочил:
— Я тут на АТС сходил, проверил оборудование, сейчас заработал интернет?
* * *
Замечательные цитаты от абонентов:
— А вы мой модем на своём конце видите? — Вы знаете, у меня телевизор сломался, а больше позвонить некому, подскажите что-нибудь! — У меня проблема со звуком-пичкордом.
Инженеры, только проснувшись, отвечать на звонки любили так:
— Алё! — Алё, это тебя. (Протягивает трубку соседу.) — Техническая поддержка %providerName%, четыреста один демон, слушаю вас. — Техническая победа %providerName%.
* * *
Практически все абоненты сетуют и жалуются на качество услуг, компетентность сотрудников саппорта, работу офисов и правила компании, но тех, кто решается позвонить и поблагодарить — единицы. Да что там: в конце разговора часто не говорят «спасибо» или до «свидания». Так что пока будут существовать быдлоабоненты, будет существовать и быдлосаппорт.
Работаю в саппорте одного известного ADSL-провайдера. Расскажу, наверное, одну из самых популярных историй в нашей курилке.
На линии очереди нет, звонки поступают с периодичностью 5–15 минут. Две девушки сидят рядом, одна разговаривает с абонентом, объясняя, почему тот заблокирован, вторая ожидает звонка, параллельно играя в Марио на эмуляторе NES (да-да, чем мы только не занимались).
Разговор у первого оператора не клеится: абонент начинает повышать голос, оператор тоже, и объяснить клиенту, почему необходимо пополнить счёт, становится всё сложнее. Тем временем у второго оператора игра не идёт, и девушка после очередной смерти усатого героя достаточно громко произносит: «Ёб$#ый в рот, бл@$ь». Громкости хватает для того, чтобы клиент, с которым общается первый оператор, услышал.
— Девушка, это вы мне? — Нет, это другой оператор другому клиенту, — не растерялась сотрудница.
Думаю, не стоит говорить, что разговор далее прошёл на тихих и спокойных тонах, клиент всё мгновенно понял, поблагодарил оператора за консультацию и оплатил необходимую задолженность.
Моя знакомая — давний поклонник кабельного телевидения. Она может долго расхваливать «свою» компанию, качество вещания, многообразие программ, рассказывать, какие у неё каналы самые любимые, какие — у детей и у мужа. И всегда с горькой обидой она упоминает об одном «незначительном недостатке»:
— Но они такие жадные, понимаешь, такие жадные! — И в чём это проявляется? — спрашиваю я. — Ну, стоит мне всего лишь на полгода просрочить платёж за кабельное, как его отключают!
Когда я училась в аспирантуре, у нас в университете был «интернет-центр»: комнатка в главном корпусе, где стояли несколько компьютеров, соединённых со всемирной сетью через вечно падающий прокси хиленьким таким канальчиком. Студентам, аспирантам и сотрудникам интернетом разрешалось пользоваться бесплатно. Своеобразный анлим получался: сколько выдержишь низкую скорость, столько и сиди. Несмотря на поганое качество связи, желающих всегда было много, и занимать очередь приходилось примерно за полчаса до открытия «центра». В десять утра приходила лаборантка с ключом, отпирала дверь, и мы вливались в помещение, стремясь поскорее занять места у экранов.
Компьютерные журналы существовали уже тогда. Некоторые из них я даже покупала, и кое-что из текста понимала — правда, не все слова. Вот, к примеру, кто такой «провайдер»? А, он «предоставляет доступ в интернет». А кто предоставляет мне такой доступ? Милая девушка с ключиком, открывающая дверь интернет-центра. Серьёзно, я целый год верила, что она провайдер... Когда же эта девушка ко мне обратилась и спросила совета по какому-то пустяку, связанному с текстовым редактором, то весь день я ходила безмерно собой гордая. Ведь провайдеры, верно, знают всё про интернет и компьютеры. А я — крута, ну до того крута! У меня сам провайдер подсказку просил!
Несколько лет назад я была в командировке в городе, где когда-то производили мотоциклы и винтовки. Жила в отеле, названном в честь местной исторической личности. Гостиница не из крутых, но приличная, и в числе других прелестей цивилизации в оплату за проживание входили «40 каналов кабельного телевидения».
О кабельном тогда я только слышала, причём не самые лучшие отзывы: в частности, о том, будто там одна порнуха. А ведь в американских отелях, как я узнала из переводных детективов, порноканалы идут за отдельную плату, и если ты даже случайно на такой канал переключишься, то попадёшь на немалую сумму... Вдруг и у нас так?
К счастью, никакого «прона» в списке каналов не оказалось. Зато с первого щелчка пульта нашёлся замечательный фильм про зверюшек. На второй кнопке шли не менее чудесные мультфильмы. Ну, если там все передачи такие, я же запутаюсь! Выдрав лист из блокнота, я лихо пронумеровала строчки от 1 до 40 и приготовилась вписывать названия каналов.
Так, 1 — зверюшки, 2 — мультфильмы, 3 — мотогонки, 4 — зарубежное кино, 5 — нет сигнала, 6 — госканал (чего ради он шестым оказался?), 7 — ещё один госканал... На двенадцати пунктах списка уместились три госканала, восемь кабельных и один временно отсутствующий. А вот номер тринадцать... Вроде бы этих обезьянок я уже видела. На канал № 14 попали мультики с канала № 2 — и так далее. Обещанные 40 каналов на поверку оказались двенадцатью, которые повторялись по кругу. Впрочем, уже после третьего повторения на канале № 37 вместо четвёртой копии животных я увидела «нет сигнала», так что и здесь обмануть ухитрились.
Я не стала ругаться и выяснять, в чём же тут дело — просто весь вечер смотрела канал про животных, но обида осталась. Решила, что все «кабельщики» поступают со своими абонентами точно так же: берут десять-двадцать каналов и повторяют их по кругу, пока не наберут две-три сотни. Удивлялась, почему все зрители терпят и платят.
Перед подключением КТВ домой я внимательно прочла список каналов на сайте своего провайдера, а после подключения проверила, все ли каналы на месте, не подменили ли какой, не поставили ли два раза. Ура! Всё в наличии! А то гостиничное недоразумение я теперь называю демо-версией кабельного. Логично: на халяву ты можешь получить на пробу лишь несколько каналов из всего изобилия, а заплатив свои кровные денежки, получаешь настоящий релиз — N десятков разных программ.
Было дело в столице Южного Урала. В 2007-м появился первый безлимитный интернет. Радости-то было! В кассу госучреждения стояла огромная очередь из желающих подключиться к вожделенному безлимитному ADSL на скорости 64 Кбит/с. Качество можно было описать в чётырех словах: «Слава Богу, если работает». Разрывы (да-да) раз в сутки минимум, пинг от 90 мс до первого хопа и прочие прелести жизни.
Время шло, скорости росли, всё новые и новые провайдеры вводили безлимит, и в один прекрасный момент я ушёл к другому провайдеру, связь которого намного надёжнее. Вот чудеса: как только я захожу на форум старого провайдера, связь начинает барахлить: падает скорость, растёт пинг... Это карма, да?
Много было сказано о том, как монтажники портят жизнь админу. Вот вам ещё одна весёлая и поучительная история из жизни.
Работаю админом уже семь лет, за это время сменил пять контор — становилось скучно от того, что всё работает нормально. Опыта во многих отраслях набрался: это только на бумаге админ должен поддерживать работу системы, а в реале он и ремонтирует всё, что можно, и отвечает, «почему оно сегодня не работает, вчера всё было нормально», даже если это кондиционер, чайник, мобилка или лампочка. Мотивация одна: «Ты же компьютерщик!» Такое отношение к своей персоне заставило начать изучать всё, что попадает в поле зрения.
Итак, отправили меня открывать филиал в городе, где до сих пор нет 3G-связи. Встал вопрос, как обеспечить жизненно необходимый интернет. DSL не пройдет — телефонная линия больше похожа на труху. Провайдер один на весь город — тарифы нормальные, канал тоже терпимый, но как дотянуться до промзоны? Вайфай — не вариант: очень далеко, да и грозы там частое явление. Значит, оптика. Меня как спеца со стороны заказчика взяли с собой на готовый объект.
Элитный дом и их проект «оптика в каждую квартиру» выглядит так: в квартиру заводят четырёхволоконку, оконечивают, ставят медиаконвертер и уже по квартире медью пускают дальше. Люди довольны, что после грозы не нужно менять сетевухи или что похуже, к тому же это круто: «Ко мне в квартиру входит оптика прямо от провайдера!»
Выйдя на крышу, я впал в ступор. Сеть реализована последовательным подключением домов, кабель — простая витая пара. Оказалось, они не видят смысла класть оптику между домами, так как расстояние не превышает 85 метров между узлами, а прямая магистраль на каждый дом — невыгодно. Свитчи лежат на чердаках в (слава богу) антивандальных ящиках. Открываю ящик — 24-портовый свитч Planet и пятнадцать медиаконвертеров, подключённых к нему, от которых оптика расходится по квартирам.
За два года бригадирства у местного провайдера я повидал многое, но такое — в первый раз. Дорогой провайдер, успехов тебе! Пока ты есть, у меня будет кусок хлеба на разгребании ваших мудрёных решений, а на IT happens — свежие истории.
