Года четыре назад, когда ADSL-связь в нашем городе стала относительно доступной, подключился мой товарищ Фёдор к одному провайдеру. Всё соединял сам — 700 рублей за вызов мастера отдавать не хотелось. Установил всё правильно, и на следующий день интернет заработал. И был Фёдор счастлив, пока утром интернет не пропал. Подождал Фёдор до обеда, потом стал вызванивать техподдержку. Отправили мастера на дом с условием: если виноват пользователь, вызов будет стоить 350 рублей, не считая стоимости ремонта.
Приехал усатый дядька, сел за комп и начал ковырять настройки соединения, потом настройки модема. Фёдор тем временем решил проявить гостеприимство и пошёл на кухню ставить чай. Возвращается — дядька держит в руках телефонный шнур. Мол, не подсоединён к сплиттеру, ничего удивительного, с вас 350 рублей. Федя рот раскрыл, но делать нечего — не докажешь, что всё было подключено до прихода. Деньги отдал, вставил шнур назад.
Интернет проработал весь вечер, но утром снова пропал. На этот раз Федя перед визитом «мастера» позвал меня. В голове родился хитрый план: сесть за кресло с нетбуком и через веб-камеру подглядывать за злодеем. Места за массивным монстром для 14-летнего балбеса было предостаточно. Приклеил камеру к громадной линейке, соединил с нетбуком, устроился поудобнее. Обшаривая комнату глазом электронного перископа, я чувствовал себя как минимум Джеймсом Бондом.
Появился дядька. Вошёл в комнату, дождался, пока Фёдор скроется в кухне, и достал телефон. Позвонил куда-то и сказал полушёпотом: «Танечка, соединяй». Удалил подключение и сел ждать.
Что было дальше, вы, наверное, догадались. «Мастер» требует плату за вызов, я выскакиваю из-за кресла, товарищ вызывает участкового. Участковый пришёл и начал блеять: «Нет состава преступления, это техподдержка, услуги бесплатные, бла-бла-бла». Участкового выгнали. «Ну ладно, у меня папа областной прокурор, сейчас позвоню, разберёмся», — сказал Фёдор. Глаза у дядьки округлились, он уже решил не просить деньги, а предлагать. Сторговались на тысяче. Отпустили дядьку, сидим довольные. Не было у Феди бати-прокурора, но что ж поделать? Провайдера мы оба сменили, так что теперь можем сказать без опасения: обломайтесь, разводилы!
Пропал инет. Звоню в техподдержку. Автоответчик говорит, что разговор будет записан с целью улучшения обслуживания. Включается мелодия ожидания. Мелодия прерывается; я слышу чьё-то дыхание на том конце. Молчу и я. Пауза продолжается несколько секунд, и мелодия начинает играть снова. Инет появляется.
— У вас вот инет 2G, 3G или 4G? Я вот понимаю, 2G — это когда меня камера снимает, человек на другом конце интернета меня видит, а я вижу его; если 3G, то там что-то ещё добавляется... Так какой у вас?
Работаю в техподдержке интернета. Зимой, когда противно, холодно и льют мерзкие дожди, часто бывает так, что вода проникает в ящики с оборудованием ADSL и телефонии, и возникают разнообразные поломки. В такие дни количество клиентов компании, желающих заявить о поломке и набить нам всем морды резко возрастает, а с ним и среднее время ожидания саппортёра.
В один из таких дней отвечаю я на вызов клиента. Злой голос говорит:
— Вы знаете, что я ждал на линии 15 минут?! Бай!..
Живу в Германии, подрабатываю в техподдержке провайдера русскогоязычного IPTV. Часть клиентов по-немецки говорит ещё плохо, а по-русски — уже плохо. Получается такое:
— Алё, я ваша кунда!
Kunde — клиент.
* * *
— Алё, я включаю телевизор, а он мне всякую шайзу показывает! — Что-что он вам показывает? — Ну, шайзу всякую!
Ну так вытрите с экрана...
* * *
— Алё, я у вас заказал беcпроволочную приставку...
* * *
— Алё, я тут приставку получил, включил, а она не показывает! — Каким проводом вы соединили её с телевизором? — Это ещё зачем? У меня беспроводная!
* * *
— Алё, я тут поставил ваше телевидение, а у меня картинка на телевизоре дёргается и звук так: «Э-ы-э». Я уже запарился! — Какая скорость соединения с нашим сервером? — У меня интернет шесть тысяч! — Это максимальная скорость, которую вам обеспечивает провайдер. Нажмите на нашем сайте «Проверить скорость». — М-м-м... А кто такой провайдер? — Фирма, которой вы платите за интернет. — У меня интернет хороший! У меня телевизор заикается!
* * *
Мужской голос:
— Добрый день, я хотел бы посоветоваться с вами насчёт одного вопроса...
Слышу: сын чего-то хочет и громко пристаёт к отцу.
— (в сторону) Я кому сказал, а ну уйди отсюда на х#й! (снова в трубку) Простите, это я не вам.
— Алё, я с утра не могу зайти в интернет! Что такое, б#я?! Почему вы меня отключили? Что за самоуправство, нах? — Спокойно. Адрес назовите, пожалуйста. — %address%. Так кто мне ответит, почему я полдня не могу пользоваться интернетом? Верните деньги, значит! А то как отключать без причины — это вы можете, нах, а как до денег, б#я, доходит, вы, б#я, отмораживаетесь, нах! — Мужчина, не кричите. Я ваш модем не вижу. У вас ТВ работает? Проверьте. — Да работает всё! С утра смотрю! А интернета как не было, так и нет, нах! Что за б#@дство?! — Или перестаньте ругаться, или я положу трубку. — Это я, б#я, ещё не ругаюсь! Я могу и покруче завернуть! Отвечайте, когда включите интернет, нах! — Если вы, б#я, не проверите, включен ли у вас модем, то мы вам ещё и иск вкатим за оскорбление!
Пауза, шорох, ругань.
— Ой, б#я! И правда: модем выключен. Молодой человек, я извиняюсь очень сильно! Можете мне теперь высказать всё, что я вам наговорил, — я не обижусь, честное слово!
Ребята, да вы просто фрики! Из получивших нормальную оценку историй больше половины о супер-мега-пупер-умных и продвинутых компутерщиках, которые разобрались в линуксе и теперь стращают бедную техподдержку фразами: «У меня нет ни вирусов, ни Интернет-эксплорера». У меня складывается ощущение, что линукс народ себе ставит не для работы, а для медали за отвагу, чтобы, значит, быть причисленным. Детский сад!
Год назад я переехал жить в новый район города. Инет в новостройках проводил только один провайдер: дёшево, стабильно и без дилинковского оборудования. Я сильно обрадовался такому счастью и сразу же начал активно качать и раздавать.
Через полтора месяца инет пропал. Ну, думаю, подключают новые дома, скоро включат. Как раз надо было уехать на пару дней из города. Приезжаю — а инета до сих пор нет! Звоню в техподдержку. Узнаю, что у меня, дескать, вирусы, и я их распространяю другим пользователям сети, поэтому меня и отключили. Ладно, говорю, что обязательно проверюсь, и прошу подключить обратно. Пять минут — и я в сети. Качаю СureIt, нахожу полумёртвый троян, удаляю и со спокойной совестью запускаю µTorrent снова.
На следующее утро инета нет опять. Со смутным сомнением звоню опять в техподдержку, где мне опять говорят, что я распространяю вирусы, и не подключать меня к инету постановил сам Админ. Мой шок, а потом и смех было не передать! Инет мне включили только после того, как я выложил скрин работающего µTorrent с закладкой пиров и окном файрвола, где отображались все текущие подключения.
Малость достали работники саппорта крупнейшего провайдера Латвии, который поставляет мне интернет, услуги городского телефона и IPTV. Хоть саппорт и круглосуточный, а звонок туда бесплатный, мне всё же не очень нравится на протяжении получаса слушать музыку из телефонной трубки. Я и так наизусть знаю, что мне там скажут: спросят фамилию абонента, адрес, номер договора и телефона, потом поинтересуются, какие «лампочки» горят на модеме, и посоветуют перезагрузить сперва модем, а потом и компьютер. После этого сетевуха успешно получит IP-адрес.
Перед тем, как звонить в саппорт, я убеждаюсь, что проблема не на моей стороне. Вижу четыре светодиода на модеме, перезагружаю его — интернет не работает. Перезагружаю компьютер — та же картина. Загружаю для чистоты эксперимента лайв-сиди с каким нибудь линуксом, перетыкаю витуху в в другую сетевуху, выполняю /etc/rc.d/rc.network restart, делаю всё вышеупомянутое в разных комбинациях по несколько раз, но всё с тем же успехом. Ладно, надо звонить. После получасового музыкального представления я наконец слышу голос оператора:
— Служба техподдержки. Оператор такой-то. Что у вас случилось?
— Не работает интернет. Сетевая карта не получает IP-адрес даже после перезагрузки модема и компьютера.
После разговора на тему номеров договора и телефона, фамилии, адреса абонента и «лампочек» следует совет на минуту отключить питание модема.
— Так перезагружал уже, и неоднократно. Не помогает. — Перезагрузите ещё раз.
Перезагружаю. Интернет начинает работать — либо сразу, либо после ipconfig /renew.
— Заработал, — говорю. — А что это было? — У вас завис модем. Такое бывает, это нормально. Если такое повторится — звоните. Больше проблем нет? Спасибо за звонок, до свидания. — Спасибо, до свидания, — кладу трубку.
Нет, проблема у меня есть, но моя проблема — психологическая, а такие техподдержка не решает. Почему я должен чувствовать себя лохом? Почему у меня не получается перезагрузить модем без поэтапной инструкции девушки, которая не отличает светодиод от лампочки? Хорошо, «лампочку» я прощаю, ведь девять из десяти клиентов просто не поймут, чего от них хотят, если светодиод назвать светодиодом. Но зачем из меня делать идиота? Я ведь прекрасно понимаю, что абсолютно надёжной техники не бывает, а техподдержка создана как раз для того, чтобы исправлять глюки независимо от того, на каком конце линии они появились. Так почему же вы так легко признаёте, что произошел сбой вашей аппаратуры, находящейся на моей стороне, и при этом так усердно отрицаете возможность сбоя вашей же аппаратуры, находящейся у вас?
Сценарий циркового представления под названием «Разговор с клиентом» я представляю примерно так.
Первым делом нужно уточнить, что за линия, на которой кончился интернет. Для этого лучше всего подходит номер договора, но сойдёт и номер телефона, и фамилия абонента в комплекте с адресом. Теперь, когда линия определена, нужно быстренько проверить состояние аппаратуры и перезагрузить зависший узел на своей стороне, одновременно продолжая разговор с клиентом про «лампочки». После обсуждения «лампочек» как раз пора предложить абоненту перезагрузить модем. Если узел на стороне провайдера не успел загрузиться, не страшно: в запасе ещё целая минута. Если до этого модем после перезагрузки безуспешно пытался связаться с зависшим узлом, то теперь, когда аппаратура на стороне провайдера работает исправно, перезагрузка модема восстанавливает связь. Остаётся только перезагрузить компьютер, если возникает такая необходимость.
Такой сценарий позводяет провайдеру выглядеть белым и пушистым: если его аппаратура и виснет, то только у абонента, а там при необходимости это можно объяснить чем угодно, от нестабильности питающего напряжения и повышенной запылённости, влажности и температуры до плохой кармы клиента.
Да, большинство клиентов даже не заметит обмана. Но зачем разыгрывать этот спектакль перед теми, кто утверждает, что перезагрузка модема не помогает? Вы боитесь скандальных клиентов? Но ведь вменяемый клиент понимает, что аппаратуре свойственно виснуть, а невменяемому для скандала вполне хватит уже того, что у него временно не работал интернет — независимо от причины.
Неужели господа начальники (операторов я не виню — не они придумали этот цирк) не понимают, что выставлять клиента лохом — не самая удачная тактика для успешного бизнеса? Может, всё же стоит позволить операторам иногда вместо «На минуту отключите питание модема» говорить: «У нас тут была маленькая неувязочка, теперь она устранена. Перезагрузите модем, и всё будет работать»?
