Минск. Старый, некогда оборонный завод ныне клепает всё, что продаётся. На двери одного из кабинетов административного здания — две таблички: «Бухгалтерия» и «Программист».
Чем мы, айтишники, лучше юзеров? Мы же не можем им зачастую дать того, что от них требуем — понятных ответов на вопросы. Они нам не могут внятно объяснить проблему ровно так же, как мы не можем объяснить решение на языке, понятном им.
Когда вы не понимаете проблему юзера, вспоминайте про эту запись. Мы говорим на разных языках, но нам надо быть терпимее. Только так мы достигнем наиболее эффективной работы.
Пришёл в контору настроить беспроводную локалку. Всё штатно: втыкаю свистки, настраиваю точку доступа. Краем глаза замечаю, что все системные блоки намертво привинчены уголками к столешницам. Между делом интересуюсь:
— Зачем фиксировать болтами системники? — Офис у нас проходной, компы сплошь новые, конфиги мощные. Чтобы опять не упёрли. — «Опять»? Значит, были прецеденты? — Ага, бывший админ накурился и пытался пронести через КПП в коробке с оборудованием на списание.
Засиделся допоздна, супруга уже давно уснула. Лезу под тёпленькое одеяло к тёпленькой жене. Привычно облапив, погладив, удивляюсь, что дорогая-то моя вполне готова и к более тесному общению, только глаза так и не раскрыла.
Утром, когда мы уже вместе пили кофе, я не удержался и спросил:
— Как так получилось, что ты меня будто бы специально ждала? — Мне снился десятый сон, в котором я уже поставила на свою машину систему, Офис, принтер. Дальше надо было настраивать VPN и клиентскую часть Цитрикса. В моём сне процедура предоставления тебе административных прав выглядела весьма логичной…
Появилось у нас несколько особо проблемных юзеров, которых бесполезно убеждать с помошью рациональных доводов, и я (админ) начал читать книги по психологии, чтобы научиться убеждать другими методами. Потом переключился на психиатрию — оказалось, самое оно. Привожу выдержку из книги по выбору стратегии общения с пациентами.
Роли и стратегии врача
Врач может выступать в беседе и работе с пациентом как доминантная, авторитарная фигура, как независимый эксперт, как сопереживающий (эмпатический) слушатель или гуманистический помощник. Каждая из ролей предполагает конкретный личный опыт и личностные особенности врача, но важно, чтобы он мог пользоваться всеми стратегиями.
А) Доминантный врач
Доминантность и авторитарность усиливают субмиссию (подчиняемость) пациента, но они часто важны, например, для быстрого снятия симптома у внушаемого пациента. В этой роли врач моделирует поведение строгого отца-матери, учителя, указывает на правильное и неправильное поведение, устанавливает жёсткие сроки и ограничения. Доминантный врач обычно ограничивает круг доверия к другим специалистам, демонстрируя свою осведомлённость. У доминантного врача присутствует множество символов ранга, от строгой медицинской сестры до накрахмаленной шапочки. Он обычно строго ограничивает время общения с пациентом.
Б) Врач-эксперт
Как независимый эксперт врач может выступать в момент диагностической беседы. В этом случае он показывает, что его работа с расстройством носит исследовательский характер, и он ценит дополнительную информацию других специалистов. При этом он отстраняется от симптомов болезни, заставляя дистанцироваться от неё и самого пациента. Эта роль важна на стадии диагностики.
В) Врач-слушатель
Как эмпатический слушатель, врач по-настоящему сопереживает пациенту. Ему интересно слушать, клинический случай врач расценивает как поразительный роман. Именно с этой роли обычно начинается контакт с пациентом. Правда, некоторые пациенты оценивают врача как «внимательного» потому, что не замечают, что во время продолжительной беседы он засыпает.
Г) Помощник
Будучи гуманистическим помощником, врач показывает ценность переживаний пациента, становится с ним на одну ступень и поясняет, что основные силы, способные ему помочь, находятся не за пределами его, а внутри. Он считает, что переживания пациента содержат творческий элемент, обращает внимание на индивидуальную особенность и уникальность личности и судьбы пациента. Он не стесняется сказать о сходстве некоторых собственных потрясений и переживаний с проблемами пациента.
Новый менеджер разработки сразу показалась мне человеком опытным и в хорошем смысле тёртым. Оказывается, девушка «рубит» не только в менеджменте, но и в мужском IT-коллективе.
Другие наши девушки, обсуждая организацию 23 февраля, сходились на шампанском, конфетах и тортах — стандартном, в общем-то, наборе. А по поводу подарков спорили и решить не могли. И тут слово взяла менеджер:
— Девчонки! Вы что! Какое шампанское? Какие конфеты?!
В подарок мужской части коллектива купили пивные кружки. В качестве угощения — три пятилитровых бочонка пива и много бутербродов с тремя видами колбасы и рыбой. Праздник удался!
Началась история с того, что серваки упали. Мне повезло: у меня был напарник. Ещё более зелёный, чем я, но прошедший хорошую школу. Поднять сервер мог, но для установки всего и вся ему не хватало знаний английского, который у меня как раз был очень даже неплох.
Вот таким тандемчиком мы собрались поднимать сервер в ночь. Купили по банке энергетика и приступили. Но тут решили, что надо бы и пивка взять. Я оставляю коллегу, прыгаю в машину и еду за пивом. Закупаюсь и возвращаюсь. Поднимаюсь на этаж, захожу в серверную — и меня накрывает волна шока.
В помещении — никого. Сервер мирно урчит вентиляторами, всё ещё не поднятый, на ближайшем столе лежит куча мануалов и каких-то бумаг. Стоит пустая бутылка водки, на мониторе виднеется Опера с открытым Башем. В общем, работа в разгаре. Вот только напарника моего нет, а пол забрызган кровью.
Мне становится плохо. Везучесть напарника я знаю не понаслышке: развинчивая сидиром, он втыкал себе отвёртку в пузо, вынося мусор, падал и разбивал руки и ноги, подключая сетевые провода, задевал провод электрический и летел три метра до ближайшей стенки. Что же на этот раз?..
В кабинет заходит довольный напарник с замотанной рукой и рассказывает душещипательную историю очередного несчастья. Оказалось, что он сидел и ждал меня, роясь в мануалах и Баше, и случайно рукой зацепил банку с энергетиком. Наклонившись вытереть лужу, он упал на пол из паршивого ламината, порезал кожу на костяшках и пошёл в туалет промывать раны.
Выпив пивка, мы поняли, что такое нельзя оставлять без внимания. Размазав остатки крови по серверной, мы сняли небольшой мистический триллер под музыку из X-Files, а сервер поднимали уже с утра.
Согласно проведённым нами опытам, пиво и водка никак не помогают подъему серверов, а если быть точным, мешают. Но вот развитию творческого потенциала и созданию различных историй помогают очень.
Дирекция попросила написать FAQ для пользователей. Вот что получилось.
В: Что такое компьютер и зачем он мне нужен? О: Компьютер — это очень полезная вещь. С его помощью можно слушать музыку, качать и смотреть фильмы, играть в игрушки, лазить по интернетам и подхватывать свежие вирусы. В перерывах между этими, несомненно, важными делами на компьютере можно поработать.
В: Что делать, если компьютер «тыр-тыр-тыр, пыщ-пыщ-пыщ, ай-яй-яй и не показывает монитор»? О: Если с утра ваш железный друг отказывается с вами здороваться, смотрит на вас пустым монитором и при этом предательски не издаёт ни звука; если во время работы он начал как-то подозрительно на вас рычать; если отказывается вам повиноваться и не реагирует на ваши просьбы, можете смело просить прощения и исправления кармы у Ктулху и вызывать его адептов для проведения ритуалов задабривания духов.
В: Есть ли жизнь после BSoD? О: Есть. Если срочно вызвать дежурного некроманта, есть вероятность воскрешения вашего железного друга без необратимых повреждений его памяти. Однако бывают случаи, когда повреждения фатальны. Тогда вашему другу предстоит пройти процедуру реинкарнации с полной очисткой диска C:.
В: Что такое интернет и есть ли у него рамки? О: Интернет — это место, где можно общаться, качать контент или играть. Хотя часто говорят, что интернет безграничен, у нашего интернета есть вполне определенные границы: 700 МБ TCP-трафика и 300 МБ HTTP-трафика. За пересечение границ без визы — депортация из интернета и прочие небесные кары.
В: Не могу залезть в «Вконтакте». О: А, собственно, что тебе там делать в рабочее время?
В: В чём смысл жизни? О: Об этом можно поговорить с админами в нерабочее время за чашечкой пива.
В: Пропал интернет: плохая карма или происки капиталистов? О: Если у вас пропал интернет, не паникуйте. Возможно, всё хорошо: началась атомная война, которая вывела из строя все средства электронной связи, и интернет пропал у всех. Выгляните из-за монитора. Если ваши коллеги продолжают работать как ни в чём не бывало, то случилось худшее: интернет пропал только у вас. Вспомните все свои действия. Может, каким-то из них вы разозлили Большого Брата: преступили границы интернета, подделывали IP-адрес, ходили по неугодным сайтам. Если это так, то постарайтесь придумать правдоподобное оправдание своих действий для админа и с поникшей головой идите на исповедь. Если идти лень, слёзно просите товарищей сообщить админу о проблеме. Ежели ни в каких противоправных делах вы себя не заметили и считаете себя невинным младенцем, можете смело идти к админу, стучать кулаком по его столу и требовать интернет. После того как он укажет на ваши нарушения, с поникшей головой удалитесь к себе наслаждаться рабочим интернетом.
В: Локальные ресурсы: что это за зверь и какая у него начинка? О: Локальные ресурсы — это такая жалкая пародия на интернет, созданная, чтобы хоть как-то компенсировать наличие ограничений. На \\fs\Software находятся устоновочные файлы программ, на \\fs\AV-Bases — антивирусные базы, на \\fs\Trash — мусор? Не угадали — файлообменник.
В: Что делать, если я разучился писать бумажные письма? О: Дарвин в своей теории учит, что в ходе эволюции ненужные и неиспользуемые наваки утрачиваются. Скорее всего, так и произошло с тобой, мой юный друг. Но не переживай: современная наука придёт к тебе на помощь в виде электронной почты, за настройкой которой можно подходить к админам.
В: Как пропатчить KDE2 под FreeBSD? О: Смотри ответ на вопрос о смысле жизни.
